ISO 9001:2008 Раздел 4 Система менеджмента качества. Пункт 4.1a

Продолжаем цикл статей, цель которого провести анализ требований стандарта ISO 9001:2008. В этой статье мы будем анализировать требования п. 4.1a.

4. Система менеджмента качества

4.1а Организация должна определять процессы, необходимые для системы управления качеством, а также их применение в рамках организации.

    Зачем это нужно? Это нужно, поскольку это отвечает требованиям процессного подхода.

     Что такое процесс? В ISO 9001 используется следующее определение процесса: «Набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы«. Также к этому определению даны два примечания.

    Примечание 1. Входы процессов, как правило, являются выходами других процессов.

    Примечание 2. Процессы в организации планируются и исполняются при управляемых условиях для добавления ценности».

     Т.е. процессы должны производить результаты с добавленной стоимостью, кроме того все процессы как правило взаимосвязаны, формируя в рамках организации цепочку процессов. Цепочка процессов — это цепочка создания ценности, она начинается от потребностей заинтересованных сторон и заканчивается удовлетворением их потребностей.

    При этом ISO 9001 не уточняет, какие типы процессов должна охватывать система управления, соответственно мы подразумеваем все процессы, составляющие деятельность организации. Когда организация фокусируется только на рабочих процессах, не учитывая бизнес-процессы, это часто приводит к неэффективному внедрению требований стандарта.

    Существуют специальные методы для описания и классификации процессов, но выделяют три основных:

  • метод заинтересованных сторон;
  • метод, основанный на целях;
  • метод, основанный действиях.
Метод заинтересованных сторон

    В рамках этого метода мы определяем основные процессы через действующие в организации KPI и Анализ заинтересованных сторон. Т.е. мы устанавливаем все заинтересованные стороны, определяем их потребности и идентифицируем бизнес-процессы, которые предоставляют выходы, удовлетворяющие эти потребности.

    Ниже приведен один из примеров идентификации процессов на основании «Анализа заинтересованных сторон» для ресторана быстрого питания.

    При этом если высшее руководство считает, что система управления качеством должна ограничиваться только процессами, которые направлены на удовлетворение клиентов, мы просто в приведенном анализе оставляем только процессы, которые касаются клиентов.

Анализ заинтересованных сторон. Инвесторы
Анализ заинтересованных сторон. Инвесторы
Анализ заинтересованных сторон. Клиенты
Анализ заинтересованных сторон. Клиенты
Анализ заинтересованных сторон. Клиенты
Анализ заинтересованных сторон. Клиенты (Продолжение)
Анализ заинтересованных сторон. Общество
Анализ заинтересованных сторон. Общество
Анализ заинтересованных сторон. Персонал
Анализ заинтересованных сторон. Персонал
    Метод, основанный на целях (метод «сверху-вниз»).

    За основу берутся стратегические цели, бизнес-цели компании и идентифицируются процессы, выходы которых удовлетворяют этим целям. Чтобы понимать, какие цели должны быть достигнуты, у нас должен быть доступ к бизнес-планам организации, стратегическому планированию и т.д. Т.е. заниматься построением системы управления качеством должен не просто бывший начальник ОТК, которого формально назначили представителем высшего руководства и поручили внедрять систему качества. Это действительно должен быть представитель руководства, у которого есть доступ к бизнес-планам организации, который понимает миссию организации и потребности акционеров. Чтобы установить иерархию процессов (бизнес-процессы, рабочие процессы, действия), необходимо ответить на несколько вопросов:

    Какие процессы доставляют заданные выходы или удовлетворяют заданным целям? Какие процессы производят заданные выходы? И Что влияет на нашу возможность получить заданные выходы?

    Ответив на 1-й вопрос мы сможем идентифицировать бизнес-процессы, далее ответив на 2-й вопрос мы сможем идентифицировать рабочие процессы. Далее взяв за основу рабочие процессы и опять ответив на 1-й вопрос мы идентифицируем процессы 3-го уровня и т.д.

    Метод, основанный на действиях (метод «снизу-вверх»).

    Этот метод является обратным методу, основанному на целях. При этом методе идентификация процессов начинается снизу, т.е. берется результат какой-либо задачи (например, изготовление какой-то детали) и идентифицируется процесс, который приводит к данному результату, т.е. изготовленной детали. Именно таким способом большинство организаций идентифицирует свои процессы при построении систем управления качеством однако этот метод является самым неэффективным. При таком подходе организация выстраивает свои процессы исходя из получаемых результатов а не установленных целей. При этом далеко не всегда все получаемые результаты либо действия несут какую-либо добавленную стоимость для клиентов.

    Существует еще один метод для идентификации процессов на базе технологии моделирования IDEF.3, разработанный военно-воздушными силами США. Цель этого метода — предоставить сопособы для комплексного и единнобразного моделирования различных фунций (действий, процессов, задач) которые требуются системе, а также функциональные связи и информацию для поддержания данных функций. Методология IDEF предназначена для сложных технических систем и требует проведения комплекснго анализа для получения исходных данных. Большинство систем управления в современных компаниях не требуют использования такой сложной методологии.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *