Системный подход к управлению

    Системный подход является одним из  восьми принципов управления качеством, которые лежат в основе стандартов серии ISO 9000 начиная с 2000 года, а также одной из трех составляющих современного подхода к управлению организацией, основанного на достижении целей (goal based approach).

    В ISO 9000 указано, что выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами, как системой, содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Однако в стандарте не указано, как этот принцип использовать и реализовывать на практике. Попробуем разобраться, зачем организации нужен системный подход.

    Основной целью любой организации, как правило, является выпуск продукта, который должен удовлетворять требованиям заинтересованных сторон. Под продуктом подразумевается как непосредственно продукция, так и оказываемые услуги. Заинтересованными сторонами могут выступать как потребители, так и акционеры.

    Для достижения требуемого качества продукта, как правило, необходимо соблюдение трех основных факторов: качество управления, качество дизайна и качество соответствия. Качество управления в свою очередь можно охарактеризовать через восемь принципов управления качеством, а на качество дизайна и качество соответствия влияют такие факторы, как люди, оборудование, методы, материалы, деньги и т.д. Из этого можно сделать следующий вывод: существует множество независимых факторов; много вещей должны быть сделаны правильно, чтобы на выходе получился качественный продукт. Бессмысленно чрезмерно фокусироваться на высоком качестве производства или точности доставки, если продукт был плохо спроектирован или имеет конструктивный дефект. При этом предусмотреть абсолютно все риски и взять их под контроль просто невозможно, поэтому без системного подхода организация не сможет результативно и эффективно достигать своих целей.

    Например, в сетях быстрого питания скорость  является одним их основных факторов, влияющих на качество обслуживания клиента, однако если сосредоточиться только на скорости и не учесть периодичность обслуживания оборудования то это может привести к тому, что оборудование либо может сломаться в самый неподходящий момент либо ремонтная служба может останавливать оборудование на плановое обслуживание согласно своего графика, который никак не согласован с графиком загруженности заведения. Как результат, плановое обслуживание части оборудования может начаться в час-пик, что отразится времени ожидания и соответственно скорости обслуживания клиентов.

    Другой пример — клиринговая служба бизнес-центра. Персонал клиринговой службы может быть высококвалифицированным и качественно выполнять свою работу, однако когда цели клиринговой службы не согласованы с целями и миссией работы бизнес-центра, то часто ежедневно можно наблюдать следующую ситуацию: генеральная уборка центрального холла начинается в часы-пик, когда большинство арендаторов бизнес-центра приходят на работу либо идут на обед.

    Подобрых примеров множество. Думаю, все смотрели фильм «Служебный роман» и помнят сцену, когда в рабочее время без предварительного согласования в служебных кабинетах начинает проводиться инвентаризация. Это классический пример отсутствия системного подхода в управлении, что приводит к тому, что каждое подразделение имеет свои собственные цели, которые редко соотносятся с целями других подразделений и организации в целом. Такой подход был типичен для плановой экономики советского периода, когда отсутствовала какая-либо рыночная конкуренция, а соответсвенно и стимул к эффективным методам управления. Однако и сегодня не редко можно встретить организации, которые управляются крайне неэффективно из-за отсутствия системного подхода в управлении.

    Также руководители часто путают системный и процессный подход и считают системный подход синонимом процессного подхода. Это приводит к тому, что качество ассоциируется только с устойчивым выполнением определенной работы в рамках определенного прцоцесса без взаимосвязи с другими процессами организации. Системный и процессный подход не являются синонимами. Результатом процессного подхода является работа внутри процесса, тогда как системный подход рассматривает работу через взаимосвязь процессов. Соответственно управление процессом нацелено на достижение результатов процесса через планирование, организацию, контроль и постоянное улучшение, тогда как управление системой нацелено на управление взаимосвязанных процессов, где результатом будет достижение определенных целей организации.

    Ниже представлена базовая модель организации, как системы управления взаимосвязанными процессами. 

Системный подход

    Именно поэтому организация, если она хочет удовлетворить все заинтересованные стороны и  достичь поставленных целей, должна управляться как система взаимосвязанных процессов.

Системный подход к управлению: 1 комментарий

  1. «Базовая модель организации, как система управления взаимосвязанными процессами» напоминает базовую модель только,начала развития бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *