Основные ошибки или как не нужно использовать ISO 9001. Часть 3

Заключительная часть статьи о том, как не нужно использовать ISO 9001

  • ISO 9001 как средство удовлетворения внешних аудиторов ради получения сертификата

    Часто внешние аудиторы увлекаются принципом соответствие требованиям, что выливается в простановку галочек в процессе аудита. В результате, если аудитор находит достаточные подтверждения соответствию каждого пункта стандарта, он декларирует, что организация соответствует требованиям ISO 9001.

    Ошибочность такого подхода заключается в том, что аудиторы чрезмерно фокусируются на соответствии требованиям стандарта, а не на эффективности системы. При этом руководство организации принимает эти правила игры, поскольку с одной стороны может не обладать достаточной компетентностью, чтобы возразить аудитору, а с другой стороны часто присутствует «боязнь» не пройти аудит. Менеджеры по качеству готовятся к аудиту так, как будто основная цель — это удовлетворить аудитора. Соответственно такой подход накручивает и всех остальных — сотрудники начинают фокусироваться на удовлетворении аудитора, а не целях. Основной задачей становится ежегодное удачное прохождение аудита а не повышение эффективности системы управления. При этом как правило подготовка к аудиту и приведение в соответствие документации начинается за несколько недель до аудита. Это примерно тот же эффект, когда нерадивый студент начинает учить предмет за неделю до экзамена. Экзамен он может и сдаст, но знание предмета потеряно.

    Всегда нужно спрашивать у аудитора «Почему я должен хотеть сделать это?» и если аудитор или консультант не даст ответ, который в том числе удовлетворит бизнес, то организация вправе не выполнять это требование. Сертификационные органы — это в первую очередь поставщики услуг, а не регулирующие органы. В конце концов что важно для организации — сертификат или эффективная система управления?    

  • ISO 9001 как средство установления ответственного за качество

    Внимание к качеству постоянно растет, поскольку в сегодняшнем мире именно качество определяет конкурентоспособность организации. При этом под качеством понимается не просто качество готовой продукции или услуги, а такие понятия, как контроль качества, управление качеством и обеспечение качества. В организациях повсеместно создаются Отделы качества, на которые и возлагается ответственность за все эти процессы. Многие руководители считают, что достаточно нанять специалиста, который имеет сертификат об окончании курсов ISO 9001, а также опыт работы в ОТК и он быстро и притом в одиночку решит все проблемы организации, связанные с качеством.

    Это в корне неправильный подход, поскольку с одной стороны руководство пытается переложить всю ответсвенность за качество продукта на отдел, который этот продукт не создает, а с другой стороны ответственность за систему управления качеством в организации априори не может лежать на одном отделе.

    Дж.Джуран (Joseph М. Juran) описал аномальность такого подхода еще в 1974 г. в своей книге «Quality Control Handbook».

    Контроль качества.

    Бытует мнение, что именно ISO 9001 требует, чтобы контроль качества продукта проводился независимым персоналом, в качестве которого, как правило, выступают инспекторы Отдела качества или контролеры ОТК. На самом деле ISO 9001 не требует независимой приемки. В стандарте нет никаких ограничений, запрещающих кому-либо проверять и подтверждать качество своей работы. Руководство организации само вправе принять решение — доверяет ли оно своим сотрудникам право ответственности за свою работу или нет? Когда мы нанимаем инспектора, чтобы он контролировал чью-то работу, мы с одной стороны забираем у работника право на самоконтроль и гордость за свою работу, а с другой стороны, мы добавляем в процесс операцию, которая не приносит никакой добавленной стоимости и никак не влияет на качество, поскольку никакое кол-во инспекций не изменит качество продукта. Все, что может сделать инспекция — это опредилить, была ли работа сделана правильно или нет. Основная проблема проверки чей-то работы — у рабочего пропадает чувство самоконтроля, он считает, что за него все проверят, а соответственно также начинает относиться к своей работе. Функция контроля качества должна быть передана производству, а задача Отдела качества в этой области должна сводиться к обучению персонала самоконтролю с применением статистических инструментов, налаживанию сбора данных и их последующуму анализу, созданию кроссфункциональных команд по улучшению качества и т.д.

    Однако если мы просто восстановим «статус-кво» и перенесем ответственность за качество продукта на производство, не нужно ожидать каких-либо изменений в эффективности пока качество не станет не станет для производства основным приоритетом. Я неоднократно сталкивался с руководителями производств, которые доказывали, что производство всегда между качеством и сроками будет выбирать сроки, поэтому наличие ОТК просто необходимо. У таких людей из-за постоянно «горящих» сроков никогда нет времени заниматься качеством, зато всегда есть время на лишние операции в виде проверок ОТК  и последующее исправление брака.

    Управление качеством

    Еще одно заблуждение касательно роли специалистов по системам управления качеством и представителя руководства в области качества. Стандарт ISO 9001 требует, чтобы организация назначила представителя руководства в области качества, который будет отвечать за систему управления качеством. Как правило таким представителем становится Руководитель отдела качества. Это ошибочный подход, поскольку система управления качеством должна быть неотделима от общей системы управления, а отвечать за общую систему управления не может никто другой кроме СЕО или генерального директора. Только при таком подходе система управления качеством станет одной из стратегических целей организации, а не просто отдельной системой документов.

    В чем сегодня в основном заключается роль специалистов Отдела качества в рамках системы управления качеством? Эта роль сводится к созданию и поддержанию документации системы: руководства, процедур, инструкций и т.д. Если система управления качеством распространяется на всю систему управления в организации, то к чему приведет ситуация, когда за поддержание документации всей системы отвечает только один отдел? К тому, что документация  других отделов всегда будет несоответствовать тому, что делается на практике. При внутреннем аудите все эти несоответствия выявляются и Отдел качества тратит все свое время на актуализацию документации, а не на решение реальных проблем с качеством. Эффективная роль Отдела качества в этой области — поддерживать, разъяснять, консультировать другие отделы касательно построения и улучшения их процессов для достижения поставленных целей, а при проведении внутренних аудитов такие специалисты должны в первую очередь идентифицировать возможности для улучшения, а не находить ошибки.

Использованная литература:  
1. David Hoyle. ISO 9000 Quality Systems Handbook 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *