Письмо директору

Дорогой директор!

    Я бы хотел поблагодарить Вас за прекрасную вечеринку по поводу успешной сертификации нашей компании на соответствие ISO 9001. Банкет был великолепный, а Ваши шутки в тот вечер были особенно удачными судя по реакции ваших заместителей и начальников отделов..

    Цель моего письма подготовить Вас к той работе, которая всех нас ждет впереди. Я знаю, что Вы очень заняты и как легко погрязнуть в ежедневной рутине, однако наша новая система управления качества – это путь, по которому теперь должна идти наша компания и именно Вы являетесь ключом к ее успеху. Ваши усилия будут определять, будет ли наша система живой, конкуретной и клиентоориентированной или так и останется висеть бумажкой на стенке в вашем кабинете.

    Шеф, нам нужно немного стратегического планирования!

    Насколько Вам известно, идентификация бизнес-процессов была ключевым шагом при внедрении системы. Давайте будем честны – мы идентифицировали как минимум одного потребителя для каждого процесса. Внешний это потребитель или внутренний – не важно. Важно то, что люди, работая внути процесса, понимают что они обслуживают кого-то за границами их маленького царства. К сожалению уже сейчас некоторые из наших процессов работают так, как будто они обслуживают только сами себя! Мы должны передавать фокус на потребителя от одного процесса к другому через всю компанию и наша система управления качеством поможет нам сделать это.

    Одним из ключевых процессов является стратегическое планирование. ISO 9001 не требует стратегического планирования, но это логическое начало для множества вещей, которые стандарт требует. Все, что мы делаем, требует четкого руководства и последовательности действий, которые и обеспечивает стратегическое планирование! Как минимум раз в год Вы должны собирать ваших лучших и наиболее компетентных советников и анализировать рынок. Что требуют и что хотят наши клиенты? Как эти требования и ожидания меняются? Мы должны сравнить себя с реальностью, определить действия, которые выведут нас вперед и внедрить эти действия в четкий план. Это база стратегического планирования. Если наша система менеджмента качества не соответствует стратегическому плану – у нас серьезные проблемы!

    И снова о целях..

    Цели нарямую зависят от нашего стратегического плана. Они говорят каждому, какие определенные действия важны для нашего успеха. Господин Директор, пожалуйста помогите нам определить стратегически сильные цели. Они должны полностью отражать нашу стратегию и выражаться простыми метриками, которые понятны каждому. Поскольку наша стратегия в том числе будет нацелена на повышение клиентоориентированности, наши цели  также должны это отражать. Каждый процесс должен иметь цели, которые напрямую связаны с потребителями этого процесса. Не искушайтесь иметь два разных набора целей – один для ISO 9001, другой для «реального» ведения бизнеса. Должен быть единый набор целей, понятный каждому. Не спешите назвать их «Целями по качеству», поскольку это может стать помехой. Некоторые сотрудники, услышав слово «качество», будут пытаться найти, чему эти цели должны соответствовать. Наши цели в первую очередь должны определять наш путь к успеху.

    Как Директор, Вы единственный, кто устанавливает наши цели и их значимость. Конечно цели могут устанавливаться кем-нибудь еще, но это должны быть именно Вы! Объясните каждому, как наши цели влияют на наш долгосрочный успех и убедитесь, что весь персонал понимает, как он может способствовать в достижении целей. Более того убедитесь, что мы все знаем, как правильно взаимодействовать с нашими клиентами.

    Зачем нам нужен Анализ со стороны руководства? Вы должны проводить анализ для изучения данных и принятия решений. Мы не должны делать это для ISO 9001, мы должны делать это, чтобы достигать поставленных целей. Анализ должен проводиться периодически и основываться на актуальных данных. Если у нас уже проводятся периодические совещания на высшем уровне по анализу ситуации в компании, давайте просто проводить их в формате анализа системы со стороны руководства.

    Обратная связь с потребителями.

    Обратная связь с потребителями – основной ключевой аспект нашей системы управления качеством. Это определенно самая ценная информация, которую мы получаем. Как наш директор, Вы должны быть заинтересованы в обратной связи с потребителями. Вы должны жаждать каждой толики информации, которую мы – ваши сотрудники – получаем от потребителей, независимо, положительная эта информация или отрицательная. Мы должны выработать простые методы сбора такой информации, поскольку мы не можем сидеть и ждать, пока потребитель сам позвонит и все расскажет. Для получения обратной связи мы вполне можем использовать действующие взаимодействия с клиентами, вовсе не обязательно придумывать что-то новое.

    Другой ключевой аспект, который должен быть в поле вашего внимания – корректирующие и предупреждающие действия. Я предполагаю, что мы столкнемся с определенными трудностями в мотивировке людей использовать корректирующие и предупреждающие действия. Никто не хочет дополнительной работы для себя, однако проведение расследования и решение проблем – это не дополнительная работа, это ключевая функция в работе каждого. Когда возникает проблема или мы получаем жалобу от клиента – Вы должны сказать – «Давайте инициируем корректирующие действия». Когда назревает потенциальная проблема – Вы должны сказать – «Давайте инициируем предупреждающие действия». В обоих случая убедитесь, что выделено достаточно ресурсов для этого.

    Также очень мало из нас обучено методам решения проблем. Нам вполне по силам исправить это! Научить каждого методам решения проблем даст огромный скачок в нашем развитии, как компании. Это позволит нам гораздо легче внедрить процесс корректирующих и предупреждающих действий. Вы тоже должны принимать участие в тренинге. Вы заняты, но не настолько, чтобы не найти время на улучшение своих навыков решения проблем. Также Ваше присутствие резко поднимет значимость тренинга. Совершенствоваться в решении проблем –одна из лучших инвестиций, которую мы можем сделать!

    Без сомнений наша система управления качества – залог нашего успеха. Если мы позволим сделать нашу систему слишком бюрократизированной или зацикленной на самой себе – система потеряет весь смысл. Если какая-то часть нашей системы бессмысленна – мы должны отказаться от нее. Если мы не следуем процедурам – мы должны понять, почему? Слово «почему?» должно стать нашим лучшим другом. У Вас есть власть с помощью этого слова и собственной мудрости всегда держать нас клиентоориентированными и нацеленными на результат. Все в ваших руках!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *