Семейство стандартов ISO 9000

    Семейство стандартов ISO 9000 — это консолидация наработанных управленческих принципов и  практик в сферах управления качеством (quality management) и обеспечения качества (quality assurance).

    Цель стандартов — помочь организациям внедрить эффективную систему управления качеством. Это делается, чтобы облегчить взаимное понимание как во внешней, так и внутренней торговле, а также помочь организациям достичь поставленных целей и добиться устойчивого успеха. Сертификация никогда не была требованием ни одного из стандартов семейства ISO 9000. Это требование пришло от потребителей.

    На данный момент семейство стандартов ISO 9000 насчитывает 19 стандартов. В этом семействе выделяют основные четыре стандарта, так называемую серию стандартов ISO 9000, куда входят:

  • ISO 9000 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary. (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь). Текущая версия — ISO 9000:2015.
  • ISO 9001 Quality management systems – Requirements. (Системы менеджмента качества). Текущая версия ISO 9001:2015.
  • ISO 9004 Managing the sustained success of an organization – A quality management approach (Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества). Текущая версия — ISO 9004:2009.
  • ISO 19011 Guidelines for auditing management systems (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента). Текущая версия — ISO 19011:2012.

Данные стандарты взаимодействуют по следующей схеме:

Relationship between ISO standards

    Остальные стандарты семейства ISO 9000 относятся к так называемым стандартам поддержки основных стандаров, их еще называют стандартами серии ISO 10000. Это следующие стандарты:

  • ISO 10001 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations (Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексам поведения для организаций).Текущая версия — ISO 10001:2007.
  • ISO 10002 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations (Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по обращению с жалобами потребителей в организациях). Текущая версия — ISO 10002:2014
  • ISO 10003 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations (Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами). Текущая версия — ISO 10003:2007
  • ISO 10004 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring (Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению). Текущая версия — ISO 10004:2012
  • ISO 10005 Quality management systems – Guidelines for quality plans (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планам качества). Текущая версия — ISO 10005:2005
  • ISO 10006 Quality management systems – Guidelines for quality management in projects (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту качества проектов). Текущая версия — ISO 10006:2003
  • ISO 10007 Quality management systems – Guidelines for configuration management (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации). Текущая версия — ISO 10007:2003
  • ISO 10008 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по электронным коммерческим операциям). Текущая версия — ISO 10008:2013
  • ISO 10012 Measurement management systems — Requirements for measurement processes and measuring equipment (Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию). Текущая версия — ISO 10007:2003
  • ISO/TR 10013 Guidelines for quality management system (Рекомендации по документированию систем менеджмента качества). Текущая версия — ISO/TR 10013:2001
  • ISO 10014:2006 Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits (Менеджмент качества. Руководящие указания по реализации финансовых и экономических выгод). Текущая версия — ISO 10014:2006
  • ISO 10015 Quality management – Guidelines for training (Управление качеством. Руководящие указания по обучению). Текущая версия — ISO 10015:1999
  • ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 (Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001:2000). Текущая версия — ISO/TR 10017:2003
  • ISO 10018 Quality management — Guidelines on people involvement and competence (Менеджмент качества. Руководства по вовлечению людей и их компетенциям). Текущая версия — ISO 10018:2012
  • ISO 10019 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services (Руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и использованию их услуг). Текущая версия — ISO 10019:2005

    Все указанные стандарты были разработаны Международной организацией по стандартизации (International organization of standardization) — ISO.

    Что означает ISO? ISO — это не аббревиатура Международной организации по стандартизации по той причине, что на разных языках она будет звучать по-разному. ISO происходит от греческого ‘isos’, что означает «равный».

    Вопросами качества в Международной организации по стандартизации занимается Технический комитет по стандартизации ISO/ТС 176 «Управление качеством и обеспечение качества», созданный в 1979 году.

    Направлением деятельности ISO/TC 176 является стандартизация в области управления качеством (общие системы управления качеством и поддерживающие технологии), в т.ч. стандартизация в конкретных отраслях экономики.

    Главная задача ISO/TC 176 — это выработка единого подхода в решении вопросов обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе нормативной базы для реализации различных практик и внедрения методологии в области управления качеством для объективной оценки способности производителя поставлять продукцию и услуги требуемого качества.

    Также на ISO/TC 176 возложена функция консультирования всех технических комитетов по стандартизации, входящих в ISO и Международную электротехническую комиссию (IEC) для обеспечения целостности единой системы стандартов в области управления качеством и результативной реализации политик ISO и IEC.

    Сегодня многие рассматривают применение стандартов серии ISO 9000 в своей организации и последующую сертификацию лишь как дополнительные затраты с целью получить заветный сертификат и возможность расширить рынок сбыта своего продукта. Причина этого в первую очередь в непонимании. После выхода стандартов многие не увидели связи (а некоторые не видят до сих пор) между уже существующими в организациях системами управления и  тем, что требовали стандарты серии ISO 9000, поскольку язык стандартов отличался от языка бизнеса.   Соответственно вместо того, чтобы проецировать требования ISO на свой бизнес и внедрять их в существующие бизнес-процессы, организации начинали просто внедрять отдельную бумажную систему по управлению качеством. Под эти цели создавались новые отделы с приставкой «качество», которые использовали стандарт ISO 9001 как руководство к действию. Как результат работа таких отделов сводилась к обслуживанию новой  «системы управления качеством», а эффективность оценивалась количеством выявленных несоответствий в процессе ежегодных внешних и внутренних аудитов.

    Как организации использовать принципы ISO 9000 с пользой для бизнеса? Как на основании этих принципов можно построить систему управления? Какую роль на самом деле должен играть «Отдел качества» в организации? Эти вопросы и другие вопросы, связанные с моделью управления организацией на базе ISO 9000 мы и будем рассматривать ниже. Сразу оговорюсь, что использование ISO 9000 я буду рассматривать в первую очередь с точки зрения зарубежных моделей построения систем управления бизнесом и анализа англоязычных источников информации. Как говорится — «ничего личного, только эффективность».